In un’epoca dominata dall’efficienza algoritmica, dai self check-in e dalla fredda precisione delle interfacce digitali, il settore dell’hôtellerie d’alta gamma si trova davanti a un bivio fondamentale: cedere all’automazione o riscoprire la magia del contatto umano. A tracciare la rotta per il futuro dell’accoglienza d’eccellenza è Fernando Pane, direttore dell’hotel Sina Villa Medici Autograph Collection di Firenze, che nell’elogio della gentilezza e dell’empatia individua non solo una forma d’arte senza tempo, ma il più potente elemento di differenziazione competitiva nel lusso contemporaneo.

Napoletano, classe 1982, a diciassette anni è partito per St. Moritz per fare il cameriere. Suo padre dirigeva alberghi e non voleva che seguisse la stessa strada per un istinto protettivo che non ha funzionato. Dopo dieci anni a Roma tra l’Eden e il Bernini Bristol, Pane è arrivato come direttore al Pellicano, il mitico hotel dell’Argentario, quello dove Charlie Chaplin e Gianni Agnelli prendevano il sole sulla stessa terrazza e Slim Aarons con la sua macchina fotografica ne immortalava la travolgente bellezza. Ci è rimasto sei anni, poi ha scelto Firenze, portandosi dietro tutta quell’aura glamour. «Volevo un hotel che vivesse tutto l’anno – racconta -. Quando poi sono arrivato a Sina Villa Medici nel 2021 ho trovato una proprietà che ha avuto il coraggio di credere in una persona giovane, con tanta energia e voglia di fare» racconta, «per me è stata l’opportunità di portare il mio modo di vedere l’ospitalità e trasformare un luogo storico in un progetto contemporaneo».

Un progetto che si basa su un principio cardine: la gentilezza. Pane non è il direttore che si chiude in ufficio, ma quello che incontri nei corridoi la mattina, che è sul campo assieme al suo team, che siede al bar con gli ospiti per un Negroni e resta a chiacchierare. «Un hotel è fatto prima di tutto di persone, ed è la cosa che più arriva all’ospite, ancora più di una bella camera o di una colazione a cinque stelle», spiega. Così ha trasformato lo storico cinque stelle della famiglia Bocca in una piattaforma creativa aperta alla città, con l’Harry’s Bar a bordo piscina, le collaborazioni con i brand di moda e una boutique di fiori firmata Frida’s.

© Jamie Ferguson

In questa conversazione, Pane ci guida attraverso una visione dell’ospitalità Made in Italy dove la chiave fisica sostituisce l’algoritmo, l’eleganza si libera dai rigidismi del passato per farsi calore autentico e il vero lusso coincide con il tempo, la cura dei dettagli e la capacità di creare ricordi memorabili. Un manifesto sull’arte di accogliere che rimette l’essere umano al centro dell’esperienza di viaggio.

Viviamo in un’epoca in cui l’efficienza algoritmica, i chatbot e il self check-in rischiano di spersonalizzare l’esperienza di viaggio. In un hotel di alto livello, quanto vale ancora lo sguardo, il sorriso e la stretta di mano rispetto a un’applicazione? Come si difende il valore insostituibile del fattore umano?

«Dobbiamo tutelare i rapporti umani, ed è lì che ci giochiamo la partita, soprattutto in un’hôtellerie che vuole essere sempre più personalizzata. Dobbiamo essere bravi a usare i mezzi tecnologici preservando però il contatto. Come farlo? In primis cercando il contatto diretto con l’ospite, a partire dalla chiave fisica al posto di quella elettronica. Il concierge è uno strumento fondamentale per capire se l’ospite ha bisogno di qualcosa ed è lì che può partire la macchina della magia. La partita si gioca su persone capaci di fare in modo che tutto sia meraviglioso e al contempo memorabile. È più facile avere un bell’edificio che delle persone in grado di fartelo ricordare. Io considero l’hotel un grande contenitore di esperienze: dal profumo alla musica fino, chiaramente, alle persone. L’ospite si ricorda i primi cinque minuti e gli ultimi cinque. È la condivisione dell’energia positiva che contamina e unisce».

Quanto è difficile oggi trovare personale con questo profilo e questa vocazione?
«Questo è un tema che richiederà sempre più attenzione in futuro. Tra i giovani c’è sempre meno la volontà di fare questo lavoro, che è faticoso e di grande sacrificio. Eppure, sono convinto che esistano tantissime persone con queste doti. A me piace investire sui ragazzi giovani, su chi ha la “fame” di crescere e di fare qualcosa di nuovo. Ed è fondamentale circondarsi di prime linee che condividano esattamente la tua stessa visione. Ci vuole una squadra unita: se riesco a trasmettere questa identità, il mio team a pioggia riesce a contaminare tutto il personale».

La tecnica alberghiera, le lingue straniere e le procedure si possono studiare e insegnare, ma l’empatia e la grazia nei modi sono doti più sottili. Come fate a selezionare e a formare il personale affinché la gentilezza non sembri una cortesia “di copione” o meccanica, ma un tratto culturale spontaneo?
«La chiave sta nella selezione e nella creazione di un clima aziendale autentico. La gentilezza non si insegna con un manuale, ma si respira nell’aria se l’intera struttura, a partire dalla direzione, vive l’accoglienza come una forma d’arte e di rispetto profondo verso l’altro».

Spesso oggi il vero lusso non è più solo l’oggetto prezioso o il marmo raro, ma il tempo dedicato all’ospite e l’autentica cura nei suoi confronti. Ritiene che la gentilezza genuina sia diventata il vero elemento di differenziazione competitiva tra un albergo eccellente e uno memorabile?
«La gentilezza racchiude tutto. La mia idea di lusso coincide proprio con il tempo, e con il modo in cui riusciamo a riempirlo. Se abbiamo l’opportunità di incontrare persone gentili, tutto prende una piega diversa. Oggi la gentilezza è sempre più rara; trovare quell’attenzione, quell’atteggiamento cordiale, sorprende. Ha un fascino romantico e un po’ antico che si sta perdendo: ci si stupisce addirittura quando un uomo apre la portiera a una donna. Ma la gentilezza è contagiosa. Se riusciamo a tramandare questo valore ai nostri figli, è davvero più importante che insegnare loro la matematica. Può farci vincere qualsiasi partita».

© Kateryna Komar

L’ospitalità italiana ha radici storiche profonde basate sull’accoglienza calorosa e familiare. Come riesce un grande hotel di lusso a bilanciare la formalità e l’alto standing internazionale con quel calore umano tipico del “benvenuto di casa”?
«Ormai l’eleganza non passa più dalla formalità. Dobbiamo comprendere che l’ospitalità sta cambiando, ed è questo che chiedono le nuove generazioni. Bisogna essere sempre educati, gentili e rispettosi, ma anche più rilassati e divertiti. Meno formalismo e molta più umanità».

Come stanno cambiando i profili dei viaggiatori internazionali ad alta capacità di spesa e le loro aspettative rispetto all’offerta tradizionale italiana?
«L’aspettativa si è evoluta. Il trend tecnologico purtroppo comporta un “tutto e subito”, e anche i nostri team si sono dovuti adeguare alla necessità di risposte immediate. Se un ospite desidera un servizio particolare, non ha tempo né voglia di aspettare. Tuttavia, l’ospitalità italiana è riconosciuta e amata in tutto il mondo proprio per il calore del contatto umano, a partire dalla nostra gestualità. Io chiedo sempre a tutto il team di rivolgersi agli ospiti usando termini italiani, anche solo per un buongiorno o un arrivederci, perfino con i viaggiatori stranieri».

Con l’ingresso sempre più massiccio di grandi catene internazionali nel nostro Paese, qual è oggi il valore competitivo dell’ospitalità indipendente e dell’identità “Made in Italy”?
«C’è questa tendenza, ma il mercato si sta diversificando. Vedo compagnie blasonatissime orientarsi non più solo sugli hotel tradizionali, ma sulle residenze di lusso con servizi alberghieri. Spesso l’over luxury è il sintomo di un’insoddisfazione diffusa, la ricerca spasmodica di qualcosa in più. Io la vedo in modo diverso: punto su qualcosa di inusuale, di autentico e creativo. Un esempio? Quando abbiamo aperto un negozio di fiori all’interno della nostra struttura, la percezione delle persone è stata straordinaria. Il vero lusso è fatto di dettagli capaci di attivare un profondo potenziale emotivo».

L’albergo moderno non è più solo un rifugio per la notte, ma un polo attrattivo per la città (ristorazione, mixology bar, spazi di co-working). Quanto è centrale questo modello per il futuro dell’hôtellerie?
«Fortunatamente la cultura italiana sta cambiando, e questo è un tema centrale per noi. Nel Medio Oriente, ad esempio, i migliori ristoranti si trovano all’interno degli alberghi; in Italia per anni si è fatto fatica a pensarlo. Questo paradigma si sta finalmente evolvendo e le strutture devono adeguarsi. Noi abbiamo voluto fortemente accogliere l’insegna dell’Harry’s Bar, un’eccellenza internazionale, creando ingressi dedicati per favorire l’apertura al pubblico esterno e rompere le vecchie barriere. Un hotel deve essere un organismo vivo, un vero e proprio generatore di contaminazione e di esperienze».

Cosa manca ancora, secondo lei, all’hôtellerie italiana?
«L’ospitalità italiana è tra le migliori al mondo, ma a volte manca un pizzico di leggerezza e di divertimento: siamo ancora troppo frenati dalla formalità. Invece è meraviglioso quando si incontra la spontaneità di persone che amano la vita. E poi c’è bisogno di coerenza: la struttura deve rispecchiare rigorosamente la propria identità. Nel nostro bar, per esempio, siamo eccellenti sui classici e non inseguiamo mode effimere; il nostro ospite viene qui per bere un impeccabile Negroni».

E che ruolo giocano oggi i piccoli oggetti e le attenzioni personalizzate?
«Fanno totalmente parte dell’esperienza. Le amenities si trovano ovunque, perciò bisogna puntare sulla creatività. Noi, ad esempio, facciamo trovare la prima pagina di un giornale personalizzato per mettere l’ospite al centro di tutto, oppure valorizziamo l’artigianalità locale per regalare un ricordo unico, fatto a mano. Lavorare su attenzioni sartoriali e studiate, supportati oggi anche dai social media, permette di spingere la personalizzazione sempre più in profondità».